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चीनी ई-कॉमर्स बाज़ार में “दुर्भावनापूर्ण प्रतिस्पर्धा” की वास्तविकता डरावनी होती जा रही है। इस महीने की शुरुआत में, एक मामले ने कई लोगों को आश्चर्यचकित कर दिया जब ताओबाओ के एक दुकानदार को एक नोटिस मिला जिसमें विक्रेता की मंजूरी के बिना धन वापसी का अनुरोध करने पर तुरंत मुकदमा करने की धमकी दी गई थी।
चीनी ई-कॉमर्स प्लेटफॉर्म पर नो-रिटर्न पॉलिसी एक हॉट स्पॉट बनती जा रही है। Pinduoduo जैसे व्यवसायों ने इस नीति के अनुप्रयोग का बीड़ा उठाया है, जिससे Douyin, Taobao, JD.com और Kuaishou जैसे अन्य प्लेटफार्मों को अनदेखा करना असंभव हो गया है।
हालाँकि, गैर-वापसी योग्य रिफंड से न केवल खरीदार को लाभ होता है, बल्कि उत्पाद की गुणवत्ता, ग्राहक विश्वास और विक्रेता के मुनाफे से संबंधित कई जटिल मुद्दों का भी सामना करना पड़ता है। हालाँकि कुछ व्यवसायों ने ग्राहकों की आवश्यकताओं और विक्रेता सुरक्षा को संतुलित करने के प्रयास दिखाए हैं, समस्या अभी भी एक बाधा है जिसे हल करना आसान नहीं है।
ऐसे में चीन में ई-कॉमर्स प्लेटफॉर्म के लिए नो-रिटर्न पॉलिसी लागू करना एक बड़ी चुनौती बनती जा रही है। भयंकर प्रतिस्पर्धा का सामना करना और खरीदारों और विक्रेताओं दोनों के लिए निष्पक्षता सुनिश्चित करना एक जरूरी मुद्दा है। #चीनीबाजार #ई-कॉमर्स #प्रतियोगिता
इस महीने की शुरुआत में, जब इलेवन को ताओबाओ से ऑर्डर किया गया एक आइटम मिला, तो उसे पैकेज से जुड़ा एक नोट मिला: “यदि आप विक्रेता की मंजूरी के बिना वापसी के बिना रिफंड सक्षम करते हैं, तो आप पर तुरंत मुकदमा दायर किया जाएगा और लगभग 2,000 युआन (280) का मुआवजा देना होगा USD)।
सबसे पहले, इलेवन काफी हैरान थी क्योंकि उसने कभी भी व्यक्तिगत रूप से धन वापसी का अनुरोध नहीं किया था। लेकिन फिर लड़की मुस्कुराने लगी.
चीन के ऑनलाइन खुदरा प्लेटफार्मों को हंसना मुश्किल हो रहा है क्योंकि वे शून्य-रिफंड के परिणामों से जूझ रहे हैं, पिंडुओदुओ द्वारा शुरू की गई एक नीति जो दुकानदारों को ऑर्डर की गई वस्तुओं को वापस किए बिना अपनी खरीदारी के लिए रिफंड का अनुरोध करने की अनुमति देती है।
इस नीति पर व्यापारियों में तीखी प्रतिक्रिया हुई है और अधिकारियों ने इसकी जांच की है, जिन्होंने कंपनियों से “दुर्भावनापूर्ण प्रतिस्पर्धा” से दूर रहने का आह्वान किया है। इस बीच, सर्वोत्तम स्थिति में भी, प्लेटफ़ॉर्म को कोई भी लाभ नगण्य है।
अब, कुछ ऑनलाइन खुदरा विक्रेता नियम और शर्तें कड़ी कर रहे हैं क्योंकि ग्राहकों की संतुष्टि को मुनाफे और विक्रेता सुरक्षा के साथ संतुलित करने का लंबे समय से चल रहा संघर्ष जारी है।
उदाहरण के लिए, ताओबाओ ने पिछले सप्ताह घोषणा की थी कि उसने अगस्त में अपनी नीति में संशोधन करने के बाद से प्रति दिन 400,000 से अधिक “अनुचित” रिफंड लेनदेन को अवरुद्ध कर दिया है, और कहा कि इसने उन व्यापारियों के लिए 300 मिलियन युआन से अधिक का मुआवजा दिया है, जिन्होंने खरीदारों के गैर-वापसी योग्य प्राप्त होने के बाद सफलतापूर्वक अपील की थी। रिफंड.
नए नियम उच्च स्टोर समीक्षा रेटिंग वाले व्यापारियों को खरीदारों के साथ बातचीत करने के लिए अधिक जगह देते हैं, और प्लेटफ़ॉर्म “अनियमित उपभोक्ताओं” की पहचान करने के लिए एक मॉडल का भी उपयोग कर रहा है, जैसे कि जिन पर बहुत अधिक वापसी करने और केवल धनवापसी मांगने का संदेह है, ऐसा करने के लिए उनके लिए “मुफ़्त सामग्री” प्राप्त करना कठिन है।
उल्लेखनीय है, केवल-रिफंड नीति चीन के लिए अद्वितीय नहीं है। उदाहरण के लिए, अमेज़ॅन के खरीदार लंबे समय से कुछ ऑर्डर पर आइटम वापस किए बिना रिफंड प्राप्त करने में सक्षम हैं, मुख्य रूप से कम मूल्य वाली वस्तुओं के लिए, जिससे आइटम वापस करने की लागत ऑर्डर मूल्य से भी अधिक हो जाती है। अमेरिकी सौंदर्य प्रसाधन वेबसाइट ग्लोसियर और ऑनलाइन खुदरा शाखा टारगेट भी मामले-दर-मामले आधार पर गैर-वापसीयोग्य रिफंड की पेशकश करते हैं।
लेकिन एशिया की सबसे बड़ी अर्थव्यवस्था में, जहां ई-कॉमर्स प्रतिस्पर्धा विशेष रूप से भयंकर है, ऐसी नीतियों को चरम सीमा पर ले जाया गया है। बार्गेन शॉपिंग ऐप Temu की संयुक्त मूल कंपनी Pinduoduo ने 2021 में अपनी केवल-रिफंड नीति का एक सीमित संस्करण लॉन्च किया है।
प्लेटफ़ॉर्म ने सस्ते सामान के लिए प्रतिष्ठा बनाई है – शब्द के दोनों अर्थों में – और चाहता है कि उपभोक्ता विश्वास के साथ खरीदारी करें। उन्होंने जल्द ही कुछ शर्तों के साथ अधिक ऑर्डरों पर पूर्ण रिफंड की पेशकश करके अपना “खरीदार पहले” दृष्टिकोण एक कदम आगे बढ़ाया।
प्लेटफ़ॉर्म खरीदारों और विक्रेताओं के बीच वास्तविक समय की बातचीत पर भी नज़र रखता है और यदि विक्रेता को “अनुत्तरदायी” विनम्र लगता है तो बिना रिटर्न के तत्काल रिफंड में हस्तक्षेप करता है।
जब पिंडुओडुओ ने अधिक स्थापित प्रतिस्पर्धियों से खरीदारों को आक्रामक रूप से आकर्षित करना शुरू किया, तो कई अन्य लोगों ने भी तुरंत इसी तरह की नीतियों का पालन किया। Douyin, Taobao, JD.com और Kuaishou सभी ने पिछले वर्ष में केवल-रिफंड नीतियां पेश की हैं।
गुणवत्ता स्तर में सुधार और ग्राहक विश्वास बढ़ाने में इन नीतियों की प्रभावशीलता एक अनुत्तरित प्रश्न बनी हुई है।
100 ईसी में ई-कॉमर्स अनुसंधान केंद्र के निदेशक काओ लेई ने निक्केई को बताया, “कुछ व्यापारियों को वास्तव में उत्पाद की गुणवत्ता या उत्पाद विवरण से समस्या होती है जो मेल नहीं खाते हैं।” “ऐसे मामलों में, केवल-रिफंड नीति व्यापारियों को उत्पाद की गुणवत्ता और बिक्री के बाद की सेवा में सुधार करने के लिए मजबूर करेगी।” हालाँकि, विक्रेताओं का कहना है कि शर्तें खरीदारों के लिए बहुत उदार हो सकती हैं और प्लेटफ़ॉर्म पर विक्रेताओं की कीमत पर खरीदारों को जीतने का आरोप लगाया जा सकता है।
झेजियांग प्रांत में एक व्यापारी, जो ताओबाओ और पिंडुओदुओ दोनों पर मेकअप सैंपल बॉक्स बेचता है, ने निक्केई को बताया कि उसे अपने पिंडुओदुओ स्टोर पर अधिक नॉन-रिटर्न रिफंड अनुरोध प्राप्त होते हैं – जो कि पिछले साल उसकी कुल बिक्री के लगभग 5% के बराबर है दोनों प्लेटफार्मों पर बिल्कुल एक जैसा उत्पाद।
“कुछ खरीदार ‘खराब गुणवत्ता’ का हवाला देते हुए इसे वापस किए बिना धनवापसी का अनुरोध करेंगे, और प्लेटफ़ॉर्म उन्हें तुरंत वापस कर देगा। मैंने अपील करने की कोशिश की, लेकिन प्रत्येक अपील में सात से 10 दिन लग जाते थे और अधिकांश विफलता में समाप्त हो जाते थे, ”उसने कहा।
Taobao, Tmall, JD.com, Pinduoduo, Vipshop, Douyin, Kuaishou और Xiaomihongshu सहित प्लेटफार्मों पर 2,000 से अधिक विक्रेताओं के 100 EC सर्वेक्षण में, 8% ने कहा कि उनके कुल आदेशों में से लगभग 80% को रिफंड प्राप्त करना पड़ा जो कि नहीं किया गया था। पिछले वर्ष में लौटाए गए, जबकि केवल 1% ने कहा कि उन्हें किसी भी गैर-वापसी वाले धनवापसी अनुरोध का अनुभव नहीं हुआ है।
100 ईसी ने एक रिपोर्ट में कहा कि उच्च गैर-रिफंड दरें मुनाफा कम करती हैं। गंभीर नुकसान झेलने वाले व्यवसायों में, लगभग 21% ने 80% की गैर-वापसी दर की सूचना दी।
“हमारी टिप्पणियों से पता चलता है कि ई-टेलर्स के लिए गैर-रिफंड इस साल की पहली छमाही में काफी स्पष्ट थे और जुलाई में चरम पर थे, व्यवसायों और सरकारी नियामक एजेंसियों की शिकायतों के बाद, कई प्लेटफार्मों ने समायोजन किया है।” काओ ने कहा.
जबकि कुछ लोग यह तर्क दे सकते हैं कि उच्च रिफंड दरें केवल खराब गुणवत्ता का संकेत देती हैं, इस नीति के व्यापक और जानबूझकर दुरुपयोग के चिंताजनक संकेत भी हैं। उदाहरण के लिए, सोशल नेटवर्क पर ऐसे समूह दिखाई देते हैं जो लोगों को सिस्टम को धोखा देने का तरीका सिखाने की पेशकश करते हैं। $4 से $40 तक की फीस के लिए, ये समूह सुझाव देते हैं जैसे कि विक्रेताओं के साथ शिकायत कैसे दर्ज करें और हॉटलाइन सेवा निरीक्षण कॉल का जवाब कैसे दें।
उद्योग जगत के भीतर, इस मुद्दे को लेकर तात्कालिकता की भावना बढ़ रही है। अलीबाबा के एक वरिष्ठ अधिकारी ने इस महीने कंपनी के सिंगल्स डे शॉपिंग इवेंट के दौरान कहा कि केवल रिफंड नीति “व्यापारियों के लिए महत्वपूर्ण घबराहट और बोझ” पैदा कर रही है, खासकर सस्ते उत्पाद बेचने वालों के लिए।
इस महीने शंघाई स्थित मीडिया आउटलेट यिकाई द्वारा किए गए एक ऑनलाइन सर्वेक्षण के अनुसार, सभी गैर-रिटर्न रिफंड अनुरोधों में से 72.64% पिंडुओदुओ पर आए, इसके बाद 38%, Taobao पर 68% और JD.com पर 11.32% थे।
कुछ विक्रेता कानूनी कार्रवाई कर रहे हैं. 2021 से जुलाई 2024 तक, चीनी अदालतों ने लगभग 500 नॉन-रिटर्न रिफंड विवादों को हल किया, जो पिछले साल 249 पर पहुंच गया था।
इस बीच, इंटरनेट पर अनुचित प्रतिस्पर्धा से निपटने के लिए चीन के नए अस्थायी नियम, जो निर्धारित करते हैं कि प्लेटफार्मों को विक्रेताओं के लेनदेन और कीमतों पर अनुचित प्रतिबंध नहीं लगाना चाहिए, 1 सितंबर से प्रभावी हो गए हैं।
इसके तुरंत बाद, पिंडुओदुओ ने अपने विक्रेताओं को एक पत्र भेजा जिसमें बिक्री के बाद की अपीलों की प्रभावशीलता में सुधार के लिए प्रमुख रणनीतियों पर प्रकाश डाला गया। घरेलू समस्याओं ने चीनी ई-कॉमर्स प्लेटफार्मों को केवल-रिफंड नीति को विदेशों में निर्यात करने से हतोत्साहित नहीं किया है, हालांकि कुछ खरीदारों ने कहा कि वे नीति के अंतर्निहित संदेश से असहज थे।
सियोल में रहने वाली एक महिला, जिसने नाम न छापने की शर्त पर कहा, ने अगस्त के अंत में एक चीनी ई-कॉमर्स प्लेटफॉर्म से एक जंपसूट का ऑर्डर दिया, लेकिन पाया कि सामग्री उसकी अपेक्षाओं के अनुरूप नहीं थी। उसने संभावित वापसी के लिए मंच से संपर्क किया और उसे बताया गया कि वह उत्पाद रख सकती है और फिर भी पूरा रिफंड प्राप्त कर सकती है।
लड़की ने कहा, “केवल रिफंड नीति मुझे थोड़ी असहज करती है, ऐसा लगता है कि वे खरीदारों की प्राथमिकताओं की परवाह किए बिना बड़े पैमाने पर सस्ते आइटम का उत्पादन कर रहे हैं, गुणवत्ता की तुलना में मात्रा पर अधिक ध्यान केंद्रित कर रहे हैं”, क्योंकि जंपसूट की सामग्री बहुत सस्ती थी। देने के लिए, उसने इसे फेंक दिया।
“हालांकि एक खरीदार के रूप में मुझे उत्पादों को दोबारा पैक करने और वापस न करने की सुविधा सुविधाजनक लगती है, लेकिन मैं पर्यावरणीय प्रभाव के बारे में दोषी महसूस करता हूं। अगर उत्पाद को इस मंच के माध्यम से दोबारा बेचा जा सके तो मुझे बेहतर लगेगा, ”उसने कहा।
चीन में लौटें तो वहां भी इस नीति को लेकर बहस चल रही है. इलेवन ने सोशल मीडिया पर उसे प्राप्त पत्र की एक छवि पोस्ट की, जिससे गैर-वापसी योग्य रिफंड के फायदे और नुकसान के बारे में गरमागरम बहस छिड़ गई।
उन्होंने निक्केई से कहा, “आम सहमति तक पहुंचना वाकई मुश्किल है।” “एक उपभोक्ता के रूप में, मुझे चेतावनी देखकर दुख हुआ। यदि गुणवत्ता संबंधी कोई समस्या नहीं है, तो मैं आइटम वापस नहीं करूंगा। लेकिन वर्तमान संदर्भ में, मैं विक्रेताओं की हताशा को भी समझता हूं।”
के अनुसार: निक्केई
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